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京东投诉泛滥居电商投诉之首 涉卖假货虚假宣传

2013-3-15

2012年中国质量万里行投诉部共收到京东商城[微博]投诉603件,列全年同类电商投诉首位。其中3月、7月、8月、9月投诉量大,占全年总投诉量一半。

“送货不及时、商品涉嫌假货、虚假宣传、屏蔽差评等”经常被网友们投诉,在这些问题背后凸显了京东商城的服务缺失、商品质量缺乏保证等根源性问题。

送货不及时是屡遭投诉的老问题。这一问题屡次被诉,屡次重犯。尤其是在举办活动期间,因京东商城备货不足,导致缺货,无法发货。京东商城应对这种情况时一般采用惯用手段--取消订单,给网友补充积分。这种做法并不讨巧,网友反馈他们需要的是京东商城履行订货合同。网友认为京东商城在举办活动时,应准备充足货源,或时时更新商品剩余库存量,让网友对订单情况一部了然,不用耗费精力争夺已售完的商品,同时也能及时购买到需要的商品。

商品涉嫌假货。大部分网友选择在京东商城购物,看重的是货源有保证。然而京东商城却带给网友残酷的现实、部分网友投诉他们买到的商品或是水货、假货。这部分商品涉及手机、化妆品、食品等。

吴先生去年11月在京东商城购买摩托罗拉[微博]me525+手机,买了没多久,手机听筒出现杂音,通话声音断断续续。经当地售后维修两次后,故障没有解除。10月20日,吴先生把手机寄回京东商城换机。几日后,京东商城售后来电称吴先生手机的条形码和手机串号码不一致,不能维修。吴先生按京东商城提供的条形码114072000449845查询,查不到此条形码信息,按手机IMEI串码356514040570624查询,能查到信息。吴先生质疑”大家都知道,手机没有条形码意味着它没有获得工信部的认证,是不能进入市场销售的,为何京东商城出售的手机条形码和手机串号码会不一致?为什么销售非法手机?”



吴先生在京东上的购物清单

王先生去年10月在京东商城购买了三星[微博]i9300手机,签收后发现手机相机功能不能用,维修标签有被动过的痕迹。京东客服称不能确定是不是顾客自己动了标签,拒绝承担责任。 王先生到三星售后做质量检测,鉴定此手机是翻新机,不能出具相机功能损坏的检测报告。王先生将手机寄回京东商城退货,一周时间过去了京东方面没有任何消息。

虚假宣传。京东商城的商品介绍与所售商品不符。

迟先生去年11 月在京东商城购买了一款电脑,该商品描述:“原生支持USB 3.0Intel? B75 芯片组;原生支持最新的USB3.0接口;可以提供超快的4.8Gbps传输速度;可轻松与新一代组件及外围设备实现连接;USB 3.0的传输速度提升10倍;同时也向下与USB 2.0的组件兼容。

使用时,迟先生发现该商品的实际传输速度仅有90MB/S。他测试了多款高速外置USB 3.0磁盘阵列设备,链接到在其他支持USB3.0的电脑上传输数据,可以达到230MB/S的速度,用在这款主板上只能达到100MB/S的速度。

迟先生多次重装系统,更新官方最新驱动都没有办法加速传输速度。

商品瑕疵,不能直接退换。商品表面存在瑕疵,无需鉴定即可识别,京东商城让用户必须去厂家鉴定才能退换。

邓先生去年11月15日在京东商城购买长虹[微博]电视,签收后发现电视屏幕破损,京东商城客服告知需要出具长虹电视的检测报告,才能换货。邓先生称屏幕破损很明显,不需检测就成看出来。客服仍要求邓先生把电视送到当地维修站出具检测报告。邓先生只得照做,后经长虹维修人员查看,鉴定屏幕破损是野蛮装卸造成的,不是产品质量问题,拒绝出具检测报告。



清晰可见的瑕疵,依然需要检测报告

邓先生陆陆续续给京东上打了至少20余次电话,都没能更换新电视。

12月11日,迫于无奈,邓先生联系京东商城退货。京东商城客服要求,把商品送回签收地。邓先生告知当时京东商城让做检测,电视在长虹维修站。京东商城客服称换地址就不受理了。邓先生再次致电京东商城客服,客服让邓先生用快递邮寄到京东商城的库房,邮费报销,库房地址发短信至手机。第二天,邓先生没收到短信,联系京东商城称邮费自理。

京东商城不能及时解决网友投诉

受理这些网友投诉时,我们发现京东商城一直处于强势状态,京东商城的客服热线只记录网友反馈的问题,相关处理人迟迟不露面解决问题,经常让网友陷入无限期的等待。中国质量万里行投诉部在去年一年中也多次试图与京东商城取得联系,及时帮助网友跟进投诉处理进度,京东商城也置之不理,拒绝回应。


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